1. Sử dụng IBM TLS cho sản phẩm Oracle

IBM hỗ trợ các sản phẩm Oracle

IBM hỗ trợ các sản phẩm Oracle (phần dịch vụ) là dịch vụ hỗ trợ từ xa cho việc vận hành các sản phẩm, hệ thống phần mềm và các môi trường hệ thống phần mềm Oracle.

Dịch vụ giúp

– Chẩn đoán, sửa đổi và bảo trì Oracle nằm trong danh mục bảo hành.

– Cập nhật, kiểm thử và triển khai các bản vá lỗi (fixes) và cập nhật phần mềm.

– Tư vấn và triển khai kế hoạch nâng cấp lên phiên bản Oracle mới (theo license hợp lệ).

– Tối ưu hiệu suất hệ thống để đảm bảo vận hành mượt mà.

– Quản lý lỗ hổng bảo mật, đưa ra giải pháp phòng ngừa và khắc phục rủi ro.

– Hỗ trợ kiểm tra tuân thủ với các tiêu chuẩn SOC, GDPR, HIPAA, PCI.

Thông qua Công cụ trợ giúp khách hàng IBM MySupport, hỗ trợ khách hàng tương tác với hãng và nhận được phản hồi hỗ trợ kỹ thuật nhanh và tối ưu nhất.

IBM cung cấp công cụ hỗ trợ IBM MySupport portal, và hướng dẫn khách hàng sử dụng công cụ này để mở một yêu cầu dịch vụ với các bước thực hiện cụ thể như sau:

– Hướng dẫn truy cập vào hệ thống của IBM

– Hướng dẫn tạo tài khoản trên hệ thống của IBM

– Hướng dẫn liên hệ đến bộ phận hỗ trợ của IBM

– Hướng dẫn mở một yêu cầu dịch vụ trên hệ thống

– Hướng dẫn lấy log và cập nhật đến bộ phận hỗ trợ của IBM

– Hướng dẫn kiểm tra trạng thái các trường hợp đang được hỗ trợ

– Hướng dẫn tạo các báo cáo về các trường hợp hỗ trợ trên hệ thống

2. Ưu điểm khi sử dụng dịch vụ IBM TLS cho Oracle

Tiết kiệm chi phí vận hành

Với sự hỗ trợ từ một nhà cung cấp duy nhất, bạn sẽ không phải trả thêm chi phí cho nhiều hợp đồng hỗ trợ riêng lẻ. Điều này cho phép bạn chuyển nguồn ngân sách tiết kiệm được sang đầu tư vào các dự án chiến lược khác.

Bảo mật dữ liệu và tuân thủ pháp lý

– Quản lý lỗ hổng bảo mật và cập nhật các bản vá lỗi theo thời gian thực

– Hỗ trợ cập nhật thuế, quy định giúp doanh nghiệp tuân thủ pháp luật

Nâng cao hiệu quả vận hành

– Quy trình tiếp nhận (onboarding) và chuyển giao (transition) nhanh chóng, không gián đoạn hoạt động.

– Dịch vụ khắc phục lỗi (break-fix) chuyên nghiệp, giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động.

Tối ưu trải nghiệm của người dùng

– Mô hình “một đầu mối liên hệ” giúp đơn giản hóa việc quản lý yêu cầu hỗ trợ.

– SLA rõ ràng với thời gian phản hồi nhanh (30 phút cho sự cố mức 1).

3. Quy trình hỗ trợ từ IBM

Onboarding – Giai đoạn tiếp nhận hệ thống
Trong giai đoạn đầu tiên, khi Khách hàng đã ký hợp đồng bảo trì phần mềm với Bên cấp phép (licensor – Oracle) trước khi bắt đầu dịch vụ với IBM, IBM yêu cầu thời gian tối thiểu là 30 ngày trước khi kết thúc hợp đồng bảo trì với Oracle. Thời gian này nhằm đảm bảo đủ thời gian hoàn thành chuyển giao các quy trình tiếp nhận hệ thống (onboarding).

Transition – Giai đoạn chuyển tiếp
IBM sẽ hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng thực hiện các công việc cần thiết để chuyển giao các hoạt động bảo trì một cách hiệu quả cho các dịch vụ của IBM. Trong giai đoạn này, IBM tiến hành đánh giá và tài liệu hóa việc sử dụng, vận hành các sản phẩm được bảo hành của Khách hàng. IBM cũng sẽ triển khai và cung cấp phương pháp truy cập vào hệ thống MySupport Portal, cấp quyền sử dụng và hướng dẫn khách hàng cách khởi tạo các yêu cầu dịch vụ, cũng như sử dụng các công cụ hỗ trợ và quy trình xử lý yêu cầu.

Product Maintenance Support – Hỗ trợ bảo trì sản phẩm
IBM cung cấp các dịch vụ chẩn đoán, phát hiện lỗi, sửa lỗi hoặc đưa ra giải pháp xử lý tạm thời cho các sự cố phần mềm (theo định nghĩa tại tài liệu này) dành cho các sản phẩm thuộc phạm vi bảo hành.

Software Break-Fix Support – Hỗ trợ sửa chữa phần mềm
IBM sẽ chẩn đoán và sửa lỗi hoặc đưa ra giải pháp tạm thời, có thể thay thế, để xử lý các sự cố phần mềm được báo cáo cho các sản phẩm trong thời gian bảo hành. Sự cố phần mềm là lỗi code đáp ứng tất cả các tiêu chí sau:

– Lỗi code được khách hàng phát hiện trực tuyến hoặc qua batch code của sản phẩm được hỗ trợ trong môi trường sản xuất, thử nghiệm, phát triển hoặc môi trường tương đương, hoặc trong các bản cập nhật, sửa lỗi do Oracle cung cấp sau khi hết thời hạn bảo hành chính hãng;

– Phần mềm bị lỗi được báo cáo từ Khách hàng hoặc trong quá trình IBM hỗ trợ;

– Lỗi có ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng xử lý dữ liệu của Khách hàng đối với sản phẩm được bảo hành;

– Lỗi ảnh hưởng đến một số tính năng hoặc chức năng quan trọng của sản phẩm được bảo hành.

Use of Fixes and Updates – Sử dụng các bản sửa lỗi và cập nhật
Các bản sửa lỗi và cập nhật được cung cấp theo SOW này chỉ được sử dụng cho các sản phẩm bảo hành trong những môi trường được liệt kê tại Báo cáo CSI do Khách hàng cung cấp. Khách hàng chỉ được sử dụng các bản sửa lỗi và cập nhật do IBM cung cấp trong phạm vi được chấp thuận theo SOW và theo thỏa thuận cấp phép giữa Khách hàng và Oracle. Khách hàng phải tuân thủ EULA và các quy định bản quyền sử dụng của Oracle.

Proprietary Code, Third-Party Products, and Language Support – Code độc quyền, Sản phẩm của Bên thứ ba và Hỗ trợ ngôn ngữ
Khách hàng đồng ý rằng IBM không có quyền truy cập vào mã nguồn của các sản phẩm đang trong thời gian bảo hành. Do đó, sự hỗ trợ của IBM chỉ dừng lại ở việc chẩn đoán, phát hiện lỗi, khắc phục sự cố và đưa ra các giải pháp tạm thời cho các lỗi được xác định bằng cách sử dụng bộ công cụ phần mềm, phần mềm trung gian hoặc sản phẩm tích hợp của Bên thứ ba đã được cài đặt trong môi trường của Khách hàng. Dịch vụ này không hỗ trợ các lỗi phần mềm phát sinh trong quá trình hoạt động nếu không sử dụng tiếng Anh, trừ trường hợp có quy định đặc biệt.

General Inquiry Support – Hỗ trợ chung
Đối với các sản phẩm được bảo hành, IBM sẽ cung cấp dịch vụ giải đáp các câu hỏi chung liên quan đến cách sử dụng và cấu hình của phần mềm, công cụ và các ứng dụng tiêu chuẩn (có sẵn) theo tài liệu kỹ thuật do Oracle cung cấp.

Customizations – Tùy chỉnh
IBM sẽ hỗ trợ khắc phục sự cố (có thể phát sinh chi phí khác – break-fix), troubleshoot và gỡ lỗi, bao gồm cung cấp các bản sửa lỗi hoặc giải pháp thay thế cho các sự cố liên quan đến mã tùy chỉnh đã được khách hàng thực hiện, với điều kiện tùy chỉnh đó được phát triển và triển khai bằng phần mềm và công cụ, tiêu chuẩn phát triển của Oracle. Yêu cầu là các tùy chỉnh này phải được kiểm tra, chứng minh là ổn định về chức năng trong môi trường phát triển hoặc thử nghiệm, và đã trải qua quá trình kiểm tra chức năng, khả năng mở rộng theo tiêu chuẩn ngành trước khi đưa vào sử dụng.

Integrations and Interfaces – Các tính năng tích hợp và giao diện sử dụng
Khách hàng chịu trách nhiệm duy trì các tính năng tích hợp giữa phần mềm Oracle và giao diện sử dụng các dịch vụ của mình. Đối với các điểm tiếp xúc (in-bound hoặc out-bound) đối với sản phẩm được bảo hành của Oracle, IBM sẽ cung cấp hỗ trợ khắc phục sự cố, gỡ lỗi và đưa ra đề xuất giải quyết cho các vấn đề liên quan đến tính năng tích hợp và giao diện sử dụng dịch vụ.

Vulnerability and Security Management – Quản lý lỗ hổng và bảo mật
IBM sẽ thực hiện các nhiệm vụ sau:

– Điều tra các vấn đề về bảo mật và lỗ hổng trong quá trình triển khai và bất cứ khi nào có mối đe dọa bảo mật.

– Cung cấp các tài nguyên và thông tin bảo mật, bao gồm white papers và báo cáo về các khía cạnh như khả năng tương tác và ảo hóa.

– Tiến hành audit và đánh giá rủi ro đối với hệ thống của Khách hàng, bao gồm báo cáo đề xuất về cấu hình, mã hóa, quản lý quyền truy cập và các khuyến nghị áp dụng.

– Tư vấn cách cấu hình và tối ưu các ứng dụng, hệ điều hành, máy chủ, cơ sở dữ liệu và mạng.

– Giải quyết các vấn đề bảo mật theo yêu cầu dịch vụ của Khách hàng liên quan đến đánh giá bảo mật; các vấn đề này có thể được khắc phục mà không cần thay đổi code của sản phẩm.

– Cập nhật thông tin bảo mật của Oracle và nền tảng phân tích dữ liệu khoa học các lỗ hổng và rủi ro phổ biến (SDAP CVEs), phát hành bản tin bảo mật và email định kỳ đến Khách hàng, kèm theo mô tả và khuyến nghị đối với các CVE mới.

4. Một số dịch vụ bổ sung khác

Interoperability – Khả năng tương thích:
Phân tích, khắc phục sự cố, đề xuất giải pháp xử lý và hỗ trợ kiểm tra các vấn đề tương thích giữa sản phẩm được hỗ trợ và nền tảng vận hành, bao gồm các ứng dụng của bên thứ ba.

Upgrade Support – Hỗ trợ nâng cấp:
Đưa ra khuyến nghị và đề xuất cho kế hoạch nâng cấp khi khách hàng chuyển sang phiên bản mới của sản phẩm được bảo hành, với điều kiện khách hàng đã có đầy đủ quyền sử dụng phiên bản mới. Nếu sản phẩm vẫn còn license chính hãng và đang sử dụng phần mềm tương tự phiên bản mới, Khách hàng có thể điều chỉnh SOW để thay thế phiên bản phần mềm đó.

Performance Tuning – Điều chỉnh hiệu suất:
Phân tích, tư vấn và đề xuất các biện pháp điều chỉnh hiệu suất cho sản phẩm trong thời gian bảo hành, sử dụng công cụ của IBM và các công cụ thương mại có sẵn.

Database – Cơ sở dữ liệu:
Hỗ trợ tư vấn về cơ sở hạ tầng dữ liệu và các dịch vụ đánh giá kỹ thuật liên quan cho sản phẩm trong thời gian bảo hành.

Software Support Lifecycle Guidance – Hướng dẫn và hỗ trợ phần mềm trọn đời:
Khuyến nghị và hướng dẫn khách hàng liên hệ với Oracle để cài đặt lại, cấp lại giấy phép (licensing) và các phương pháp định giá liên quan cho sản phẩm được bảo hành.

[IBM TLS] – DỊCH VỤ BẢO TRÌ ORACLE HIỆU QUẢ, PHẢN HỒI NHANH TRONG 30 PHÚT